12 Effective Strategies Apple Uses to Create Loyal Customers - Inside CRMが面白かったので訳してみました。ご指摘やアドバイスあったらお願いします。＊ ＊ ＊
完全な解決、決まったフォーマットとクール・ファクターで顧客を逃がさない
iPhone発売で人々が徹夜したことを熱狂的としてアップルは喜んだ。しかし、この成功はアップルの予想外のものや幸運ではなかった。良い製品を出しアップル文化を創るというのは、よく考えられたプランの一部だ。他にもある、顧客から物凄い人気を得るアップルの戦略を確認しよう。
1. アップル専門店
歴史的にアップルにとって大型店セールスの製品に対する'悲劇的な情報不足'が問題だった。他のコンピュータと全く違う製品として分けられたことで問題は複雑化したのだ。Apple Storeを作ることで、問題をなくすだけでなく、さらに素晴らしい忠実な顧客も移った。Apple StoreはMacおよびPCユーザー共に最新技術を楽しめる親しみやすい場所である。マックファンがサービスを受けるだけでなく、アップル製品を好きなだけ楽しみ、たびたび訪れる場所でもある。
2. 完全な解決
アップル製品は共に補うことで完全になる。iPodを買うと iTunes で音楽をダウンロードできる。一般ユーザが使うほとんどのMacプログラムはアップルが作っている。ハードからソフトまで全てを供給することは顧客の忠誠を強くしている。
3.あなたはMac?
アップルは洒落たプランドだ。全てを若々しく、最新で、スマートにさせる。”I'm a Mac”キャンペーンを考えてみよう。PCが堅苦しく古くさい一方、Macはスマートで自信に溢れている。一度スマートさを手にいれたら、堅苦しい頃に戻りたいと思うだろうか？
4. 多様な製品
多くの消費者はまだアップルコンピュータを買う心構えができてないが、iPodやiPhoneは進んで試している。安価な製品を売って、新しいユーザにアップルを試す機会をつくっている。これらのユーザがiPodを気に入ったら、ますますアップルコンピュータを選択するだろう。
5. 独占的フォーマット
アップル製品は別のシステムへの移行互換性が低い。もしユーザがデジタル音楽のコレクションをAACで揃えてたら、新しい別のMP3プレーヤを使わないだろう。そして代わりに顧客は古いMacを新しいアップルのモデルに置き換えるだろう。
6. メディアへの餌
メディア、特にブロガーはアップルについて書くのが好きだ。どうして？アップルがそうしむけているから。新開発やExpo、ミステリアスなOnlineストアの中断などの噂で、アップルは憶測や妄想までニュースにしてしまう。アップルが常にメディアを熱狂させることで、顧客は新製品や将来について興奮する。
7. 教育機関へのセールス
アップルは学校や大学に製品を売ることで、教室をショールーム化してしまう。アップル製品を使う学校に入ったら、学生は不安のないインターフェイスや優れたパフォーマンスをよく知るようになる。この早期体験の促進で彼らは気づいたときに顧客になっているのだ。
8. 配達される製品
アップルは顧客が何を欲しがるかについて十分に考え、広範囲な研究とデザインの結果として製品化される。この綿密な計画はアップルの高い顧客満足率の大きな一因だ。それは質素で単純だ。強力で使いやすい製品は、顧客を幸せにするだけでなく、より多くの購買をさそう。
9. 不愉快なことは外注
アップル製品で一般的な消費者が、会社におこす行動は少ないと思われる。何か問題がなければ、アップル顧客サービスと話す理由がない。もちろん、アップルがiPodのためにiTunesをメンテナンスする必要があるように、iPhoneによってその機会は増えるだろう。電話でのアクションはより多面的になる。請求書のミス、無線サービスの質、契約やそれ以外の要因など、顧客の不満を考えなければならない。iPhoneにおいて、AT&Tがサービスを取り扱い、アップルは良い製品を作るという選択は賢い選択だった。
10. 一貫性
すべてのアップル製品は同じ基本構造による。この一貫性のために、アップルの顧客は何を買うべきかということを、すでに知っている。彼らは新しいハードを使うのが簡単だということを知っているのだ。そして、購入を繰り返すことになる。
11. 新しい革新
アップル製品の構造は一貫していても、ポートフォリオは違う。消費者に製品を楽しむいくつかの違った方法を提供する。顧客はリビング、ポケット、オフィスでアップルを利用する機会が与えられるから、好きなブランドに忠実なままでいることが容易なのだ。
12. 魅力
パッケージからユーザーインターフェース体験にいたる美しいデザインまで、アップルの製品は分かりやすく、魅力的だ。アップル製品を使うたびに、明るい色、微笑んでいるアイコン、滑らかなハードウェアによって、アップルの提供するものが魅力的であることを思い出す。
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4の多様な製品と10の一貫性、12 魅力には激しく同意。
いやあ、訳すの疲れました。maclalalaさんは凄いな。
＊2012/12/25 タイトルを修正。